Hubungan yang langgeng, organisasi yang solid, dan bisnis dan sukses, salah satunya dapat terealisasi karena loyalitas. Loyalitas atau kesetiaan berkaitan erat dengan kepatuhan, pengabdian, komitmen kepada kewajiban, dan kesediaan untuk mendukung sesuatu. Jadi sebenarnya apa itu loyalitas?
Pengertian Loyalitas
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), loyalitas adalah kepatuhan atau kesetiaan[1]. Loyalitas merupakan tekad untuk berkomitmen setia terhadap suatu objek.
Penerapan Loyalitas dan Karakteristiknya
Pribadi yang loyal dapat dilihat dalam pikiran dan tingkah lakunya, salah satunya mengutamakan, atau paling tidak mempertimbangkan kepentingan objek pusat loyalitasnya di atas kepentingannya sendiri.
Sifat ini dapat diterapkan kepada berbagai hal, misalnya loyalitas dalam organisasi, loyalitas karyawan, dan loyalitas konsumen.
Loyalitas dalam organisasi
Loyalitas organisasi yaitu kemauan seorang anggota untuk berkontribusi demi memajukan organisasinya menggunakan seluruh potensi yang dimiliki.
Karakteristik loyalitas dalam organisasi
- Rela mencurahkan keahlian, tenaga, waktu, dan pikiran untuk menjalankan program kerja organisasi tanpa berharap imbalan
- Merasa wajib atau bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan dan perilaku terbaik dalam lingkup organisasi
- Bersedia bekerjasama dengan anggota lain tanpa menonjolkan diri-sendiri untuk meraih tujuan organisasi
- Menaati peraturan organisasi dengan sepenuh hati dan kesadaran karena rasa memiliki
- Mendukung organisasinya secara konsisten untuk mencapai tujuan
Loyalitas sebagai karyawan
Karyawan yang loyal melakukan pekerjaannya sebaik mungkin dengan penuh rasa tanggung jawab karena merasa ini adalah kewajibannya. Jadi tidak semata-mata demi mendapatkan gaji.
Loyalitas membuat karyawan memiliki komitmen yang kuat mewujudkan kemajuan perusahaan.
Karakteristik loyalitas karyawan
Dilansir dari Linkedin karyawan yang benar-benar loyal dapat Anda lihat dari karakter berikut ini.
- Bukan berarti karyawan yang loyal adalah mereka yang selalu patuh dengan perintah, apalagi jika menyangkut hal-hal yang tidak etis atau ilegal. Seorang karyawan yang secara konsisten berusaha melakukan hal yang benar artinya dia juga memikirkan kepentingan jangka panjang perusahaan. Inilah justru bentuk loyalitas tertinggi.
- Karyawan yang setia tidak ragu untuk menyuarakan pendapat atau menawarkan solusi karena memiliki kepedulian tinggi terhadap masalah yang terjadi di perusahaannya.
- Karyawan yang tak segan menunjukkan penghargaan kepada rekan kerjanya jika berhasil melakukan tugas dengan baik adalah orang yang loyal. Pasalnya, dia peduli dan mengutamakan misi/tujuan perusahaan, dan ini lebih penting daripada ambisi mengejar karir pribadi.
- Loyalitas karyawan kadang bisa terlihat dari keberaniannya untuk mengungkapkan ketidaksetujuan bahkan kepada atasan atau pemilik perusahaan. Ini jika dia merasa bahwa keputusan tersebut tidak akan membawa kebaikan bagi perusahaan.
- Jika suatu keputusan telah disepakati, karyawan yang loyal bersedia menerima dan menjalankannya, bahkan jika mereka secara pribadi tidak setuju. Mereka akan mengesampingkan perasaannya dan mencoba membuat segala sesuatu berjalan lancar, alih-alih berusaha membuktikan dirinya yang benar.
- Walaupun mempunyai loyalitas yang tinggi, seorang karyawan bisa saja resign karena suatu alasan. Meski begitu dia akan berupaya semaksimal mungkin membantu atasan atau perusahaannya agar kepergiannya tak menimbulkan dampak yang kurang baik. Ini misalnya dengan merekomendasikan kandidat terbaik untuk mengisi posisinya.
Loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen atau brand loyalty adalah kesediaan pelanggan untuk terus melakukan pembelian produk/menggunakan layanan brand tertentu, daripada memilih merek kompetitor walaupun kualitasnya sama.
Alasan orang-orang dapat fanatik pada suatu merek adalah mereka mengasosiasikannya dengan pengalaman positif ketika menggunakan merek tersebut. Salah satunya karena kualitas produk yang secara konsisten tetap terjaga dengan baik.
Karakteristik loyalitas konsumen
- Selalu melakukan repeat order jika memang membutuhkan produk/layanannya
- Jarang atau tidak pernah berusaha mencari dan mencoba mereka lain
- Bersedia merekomendasikan merek pilihannya kepada keluarga dan teman
- Bersikap skeptis atau tidak ingin mencari tahu lebih banyak jika mendapatkan penawaran dari merek lain
- Bersedia menerima atau mencoba produk lain dari merek favoritnya
- Konsumen yang loyal lebih mudah maklum jika terjadi masalah terkait brand favoritnya dan mempercayai kemampuan perusahaan untuk memperbaiki kesalahan tersebut
- Pelanggan yang setia juga bersedia memberikan feedback demi meningkatkan produk atau layanan merek
Strategi Membangun Loyalitas dalam Organisasi, Perusahaan, dan Konsumen
Seperti yang sudah disinggung, loyalitas dapat menjadi penentu apakah suatu organisasi, perusahaan, dan bisnis berjalan lancar dan meraih kesuksesan.
Tentu saja tidak mudah untuk membangun loyalitas karena ini berkaitan dengan menyentuh emosi seseorang.
Meski begitu beberapa strategi berikut mungkin bisa menjadi referensi Anda.
Membangun loyalitas dalam organisasi
- Menanamkan nilai-nilai dalam organisasi perlu dilakukan sedini mungkin, bahkan sejak perekrutan anggota baru. Ini mencakup visi dan misi organisasi, serta tujuan bersama yang suatu saat nanti dapat diraih. Keyakinan inilah yang akan terus memotivasi dan menghidupkan semangat seluruh anggota.
- Dengan mengikuti organisasi para anggota akan mendapatkan berbagai keuntungan. Ini misalnya kesempatan untuk menambah wawasan, dapat mempelajari hal-hal baru yang positif, hingga menjalin koneksi.
- Hal-hal demikian ini perlu dimunculkan sehingga membentuk mindset bahwa berorganisasi juga memberikan manfaat.
- Menciptakan budaya organisasi yang sehat juga dapat membangun kesetiaan para anggota seperti rasa kekeluargaan. Dengan begitu siapa pun akan merasa diterima, diperhatikan, dan didengarkan tanpa memandang kekurangannya. Secara alami orang akan tetap bertahan dalam kelompok yang semua anggotanya menerima dan memperlakukannya dengan baik.
Membangun loyalitas karyawan
- Atasan atau pemilik bisnis perlu menunjukkan penghargaan ketika karyawan dapat melakukan tugasnya dengan baik. Ini dapat berwujud ucapan selamat dan terimakasih, pujian, hadiah, sampai bonus.
- Dengan menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, business owner telah berinvestasi dalam membangun kesetiaan karyawan. Kondusifitas tidak hanya berkaitan dengan fasilitas dan sarana kerja, tetapi juga kenyamanan karyawan dan perasaan mendapat support penuh.
- Keberadaan jenjang karier akan memotivasi karyawan untuk bekerja lebih baik dengan seluruh potensinya. Efek positifnya ini dapat meningkatkan performa dan produktivitas perusahaan secara keseluruhan.
- Salah satu faktor penting yang membuat karyawan bertahan di suatu perusahaan adalah merasa aspirasinya mendapat tempat. Perusahaan dapat melakukannya dengan menyebarkan kuesioner atau pendekatan pribadi oleh atasan. Agar mendapatkan hasil yang objektif tentu sebelumnya perlu terjalin rasa akrab terlebih dahulu.
- Selanjutnya aspirasi karyawan perlu mendapat respon dan wujud nyata. Dengan begitu karyawan merasa mendapatkan perhatian sehingga bersedia loyal kepada perusahaan.
- Memberikan kesempatan bagi karyawan untuk belajar, membuktikan jika perusahaan memiliki kepedulian kepada mereka. Selain dapat membentuk loyalitas dalam pribadi karyawan, ilmu sebagai hasil belajarnya juga dapat berkontribusi bagi kemajuan perusahaan.
Membangun loyalitas konsumen
- Sebelum membuat para pelanggan menjadi loyal, pemilik produk perlu mendapatkan trust dari mereka dulu. Caranya adalah dengan meningkatkan atau paling tidak menjaga kualitas produk atau layanan yang Anda sediakan.
- Pada dasarnya semua orang senang mendapatkan perlakuan yang baik dan ramah. Dengan memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman tersebut, dia secara sukarela akan bersedia melakukan pembelian. Ini misalnya dengan merespon pertanyaan dan komentar melalui fitur customer care atau sosial media sebaik mungkin.
- Selanjutnya Anda dapat menggelar loyalty program, misalnya dengan memberikan member card untuk mengumpulkan poin setiap kali melakukan transaksi. Selanjutnya poin-poin tersebut dapat konsumen tukarkan untuk mendapatkan bonus atau potongan harga. Selain membuat konsumen tetap setia dengan suatu brand, strategi ini mendorong repeat order karena mereka ingin mendapat poin.
- Melakukan follow up setelah konsumen melakukan pembelian akan membuat yang bersangkutan merasa dihargai. Ini dapat berupa surel atau pesan singkat berisi ucapan terimakasih dan mengingatkan masa garansi produk.
- Keluhan pelanggan seharusnya tak menjadi beban, namun bentuk kepedulian. Leonie Brown, pakar dari Qualtrics XM mengatakan, pelanggan yang mendapatkan pengalaman buruk terkait suatu merek, tetapi merek yang bersangkutan bersedia memperbaiki, lebih berpotensi menjadi pelanggan yang loyal daripada mereka yang tidak pernah mengalami masalah apa pun dengan sebuah merek [2]. Jadi untuk Anda para pemilik produk, jangan mengabaikan keluhan pelanggan, sebaliknya jadikan peristiwa tersebut sebagai kesempatan untuk memberikan kesan terbaik.
Lalu bagaimana dengan Anda? Apakah Anda mempunyai referensi yang berbeda mengenai apa itu loyalitas? Jika berkenan silahkan bagikan pendapat Anda pada kolom komentar.
