Manajemen krisis public relations adalah kunci dalam menjaga keberlanjutan bisnis dan reputasi perusahaan.
Salah sedikit saja dalam merespons krisis dapat berakibat fatal, seperti kasus PO Rosalia Indah yang viral pada akhir Desember 2023.
Respons Rosalia Indah terhadap kejadian pencurian barang penumpang justru menimbulkan ketidakpercayaan publik terhadap layanan mereka.
Banyak yang menilai Rosalia Indah memilih langkah PR yang keliru.
Lantas, bagaimana seharusnya perusahaan memberikan respons terhadap krisis?
Publikasimedia telah menangani banyak kasus serupa. Oleh karenanya, di artikel ini kami akan coba menjelaskan pentingnya manajemen krisis public relations.
Apa Itu Manajemen Krisis Public Relations?
Manajemen krisis adalah cara mengelola situasi yang mengancam bisnis atau perusahaan, baik yang disebabkan oleh faktor internal maupun eksternal.
Contoh krisis antara lain bencana alam, kebakaran, kecelakaan, serangan siber, skandal, dll.
Jika diabaikan, itu akan berdampak negatif pada kelangsungan bisnis dan reputasi perusahaan.
Jadi, manajemen krisis diperlukan untuk mengatasi krisis secara cepat dan efektif agar dapat mengurangi kerugian serta memperbaiki citra.
Selain itu, manajemen krisis juga berguna untuk mencegah terulangnya krisis yang sama di masa mendatang.
Dari penjelasan barusan, artinya manajemen krisis public relations tidak hanya dilakukan saat krisis terjadi, tetapi juga sebelum, dan sesudahnya.
Untuk memahami lebih lanjut tentang tahapan-tahapan tersebut, simak bagian selanjutnya.
Fase-Fase Penting dalam Manajemen Krisis
Tiga fase utama manajemen krisis yaitu:
- Identifikasi Krisis
- Penanganan Krisis
- Evaluasi dan Pembelajaran
Setiap fase membutuhkan strategi yang berbeda sesuai dengan situasi krisis. Berikut penjelasan untuk masing-masing fase:
1. Identifikasi Krisis
Fase pertama adalah menyiapkan tindakan-tindakan yang sebisa mungkin menghindari krisis, atau paling tidak membuat Anda lebih siap menghadapinya.
Perusahaan harus mengenali tanda-tanda krisis potensial beserta dampak yang mungkin terjadi.
Kuncinya, peka dan waspada.
Hal yang bisa dilakukan:
- Memantau berita, media sosial, dan feedback pelanggan.
- Membentuk tim khusus untuk mengenali situasi krisis.
- Menentukan kriteria krisis.
2. Penanganan Krisis
Fase kedua manajemen krisis public relations adalah langkah penanganan ketika krisis terjadi. Di sini dibutuhkan aksi yang tepat.
Tim PR akan mewakili pemangku kepentingan untuk menyampaikan pesan perusahaan kepada publik dengan press release atau semacamnya.
Tugasnya adalah mengatasi krisis yang sudah terjadi, berusaha membatasi, dan mengurangi dampaknya.
Di era sekarang, media sosial seringkali menjadi titik awal krisis. Dalam 24 jam, dampaknya akan membesar apabila tim PR tidak cepat bertindak.
Mengutip postingan X dari @efenerr, ada empat tahapan krisis di media sosial per 24 jam. Setiap tahapan membutuhkan penanganan yang berbeda-beda.
Fase penanganan krisis ini nantinya juga menentukan bagaimana perusahaan menuju ke fase berikutnya.
3. Evaluasi dan Pembelajaran
Pada saat bisnis sudah berangsur normal dan tidak ada lagi kegaduhan, manajemen krisis public relations sudah mencapai fase pasca penanganan krisis
Fase ketiga ini mencakup penilaian respons terhadap krisis, pembelajaran dari pengalaman, dan penerapan perbaikan.
Langkah-langkah yang dapat dilakukan:
- Mengevaluasi reaksi publik dan media terhadap respons perusahaan.
- Menganalisis pengambilan keputusan selama krisis.
- Memperbarui rencana tanggap darurat.
Do’s and don'ts dalam Manajemen Krisis
Tidak ada aturan baku dalam manajemen krisis karena pendekatan setiap perusahaan berbeda-beda. Maka dari itu, penting untuk mengetahui apa saja hal yang boleh dan jangan dilakukan dalam manajemen krisis public relations:
| Do’s | Don’ts |
| Mengidentifikasi dan mengelola risiko. | Menyepelekan risiko. |
| Membuat dan menguji rencana krisis. | Membuat rencana krisis yang tidak sesuai. |
| Melakukan komunikasi secara efektif. | Menyembunyikan, menipu, atau menyalahkan pihak lain. |
| Mengevaluasi dan memperbaiki kinerja. | Melupakan krisis yang sudah selesai tanpa pembelajaran atau perubahan. |
Contoh Manajemen Krisis Perusahaan yang Baik
Pada tahun 2011, Taco Bell dituduh hanya menggunakan 35% daging sapi dalam produknya.
Respons: Mereka menyangkal tuduhan tersebut dengan klaim produknya mengandung 88% daging sapi, dan sisanya resep rahasia.
Menariknya, Taco Bell kemudian membuat kampanye “not-so-secret” tentang bahan-bahan resep rahasianya di surat kabar, YouTube, dan media sosial.
Tonton videonya di sini.
Reaksi: Publik merespons positif sikap transparan Taco Bell tersebut. Perusahaan juga mendapatkan dukungan penuh. Alhasil, Taco Bell berhasil menghindari krisis PR.
Pentingnya Manajemen Krisis untuk Mengelola Reputasi
Membangun reputasi perusahaan butuh waktu lama, tetapi itu bisa runtuh dalam semalam tanpa manajemen krisis public relations yang baik.
Dengan strategi yang matang, perusahaan akan dapat melewati krisis sekaligus memperkuat reputasinya di mata publik.
Publikasimedia sebagai jasa press release yang praktis, cepat, dan tepercaya hadir untuk membantu perusahaan mengatasi tantangan manajemen krisis.
Publikasi yang tepat adalah kunci untuk merespon krisis secara transparan, menyampaikan pesan yang jelas, dan meraih dukungan publik.
